Müşteri Memnuniyeti Prosedürü

1. AMAÇ:
Bu prosedürün amacı, Link Gözetim’de müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikayetleri çözümlemek konusunda yöntem oluşturmaktır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyet, istek ve önerilerinin en kısa sürede karşılanarak, memnuniyetlerinin sürekliliğini sağlamaktır.

2. KAPSAM:
Bu prosedür müşteriden ve diğer ilgili taraflardan gelen itiraz veya şikayetin alınması ve sonuçlandırılması için bağımsızlık, tarafsızlık ve dürüstlük prensiplerine uygun olarak gerekli tüm faaliyetleri kapsar. Ayrıca müşterilerin Link Gözetim faaliyetlerinden memnuniyeti, istek ve önerileri bu prosedür doğrultusunda izlenir.

3. REFERANSLAR:
Yönetimin Sorumluluğu Prosedürü
Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü
Müşteri Memnuniyeti Anket Formu
Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu
Müşteri Şikâyet ve İtiraz Listesi

4. TANIMLAR:
Şikayet: Herhangi bir kişiden/kurumdan alınan muayene kuruluşu hakkındaki memnuniyetsizlik ifadesi.

İtiraz: Başvuru sahibinin, hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili süreçlerde alınmış olunan bir kararın sonucunun tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

5. SORUMLULAR:
Bu prosedürün yürütülmesinden Link Gözetim Genel Müdür, Teknik Müdür, Operasyon Direktörü, Operasyon Müdürü, Kalite Yöneticisi ve İş Geliştirme Müdürü sorumludur.

Tüm Link Gözetim çalışanları, müşterilerin öneri, istek, şikâyet ve itirazlarını yazılı ve/veya sözlü olarak Kalite Yöneticisine iletmekten sorumludur.

6. PROSEDÜR:

6.1. Genel:
Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikayetler posta, faks, elden veya www.linkinspection.com web adresi aracılığı ile e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir.

Tarafımıza ulaşan öneri, itiraz ve şikayetleri alan Link personeli bu konuyu Operasyon Direktörü ve/veya Operasyon Müdürü ile Kalite Yöneticisi’ne iletir.

Operasyon Direkörü ve/veya Operasyon Müdürü ve/veya Kalite Yöneticisi öneri, şikayet ve itirazın alındığı bilgisini ilgili tarafa yazılı olarak (e-posta veya resmi yazışma formatı ile) iletir.

Şikayet/itiraz Kalite Yöneticisi, Teknik Müdür, Operasyon Direktörü veya Operasyon Müdürü tarafından incelenerek Link Gözetim’in hizmetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Eğer şikayet/itiraz bizim faaliyetlerimiz ile ilgili değil ise bu ilgili taraflara resmi yazı ile bilgilendirilir.

Link Gözetimin faaliyetleri ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesi Genel Müdür tarafından görevlendirilen şikayet ve itiraza konu olan faaliyetlerde yer almamış kişi/kişiler tarafından değerlendirilir.

İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişi/kişiler bağımsızlık, tarafsızlık ve gizlilik ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar.

6.2. Şikayetlerin/İtirazların Değerlendirilmesi:
Link Gözetim’e yapılan şikayetler/itirazlar Kalite Yöneticisi tarafından doldurulan ‘’Şikayet, İtiraz ve Öneri Formu” ile kayıt altına alınır.

Ayrıca, Link Gözetim’e ulaşan tüm şikayetler/itirazların takibi Kalite Yöneticisi tarafından “Müşteri Şikayet ve İtiraz Listesi” ile yapılır.

Şikayete taraf birim yöneticisi, müşteri şikayeti ile ilgili analiz ve değerlendirmeler yapmak, önerilerini konu ile ilgili tarafsız kişi/kişiler ile paylaşmak ve Kalite Yönetim bölümüne bildirmek, gelecekte oluşmasını engelleyecek düzenlemeler yapmaktan sorumludur.

Link Gözetim’e gelen her türlü müşteri itiraz ve şikâyeti değerlendirildikten sonra gerekli görülürse, Kalite Yöneticisi tarafından Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici faaliyetler başlatılır.

En geç 10 iş günü içinde şikayet/itiraz sahibine yazılı olarak sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır.

Şikayetin/itirazın değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Kalite Yöneticisi tarafından yürütülür.

Firmaya ulaşan şikayetler/itirazlar, alınan kararlar ve tutulan kayıtlar Yönetimi Gözden Geçirme toplantısında periyodik olarak incelenir.

Kanuni yasal mercilere aracılığı ile tarafımıza ulaşan itiraz şikayetler Genel Müdür yetkisinde takip edilir.

6.3. Müşterinin Şikayetini Sürdürmesi:
Yapılan şikayet/itiraz ile ilgili alınan kararlara, yapılan tüm çalışmalara rağmen şikayet/itirazın sürdürülmesi ve doğacak uyuşmazlıkların çözümü için yasal olarak Türkiye'nin İş Mahkemeleri yetkilidir.  

6.4. Önerilerin Değerlendirilmesi:
Link Gözetim’e yapılan öneriler Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimi gözden geçirme toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.

6.5. Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi:
Müşterilerin genel istek ve beklentileri öğrenilerek iyileştirme fırsatlarının tespit edilmesi amacıyla memnuniyet anketleri düzenlenir.

Kalite Yöneticisi yılda en az bir kez yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesinde Müşteri memnuniyeti anket formu oluşturur. Bu anket tüm sektör bazında müşterilere gönderilir, müşterilerin bizzat ya da Link Gözetim Web sayfasından doldurmaları istenir. Kalite Yöneticisi tarafından anket sonuçları analiz edilerek iyileştirme fırsatları belirlenir.